5月29日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布了《2023年中国互联网保险理赔创新服务研究报告》（以下简称《报告》），直指互联网保险理赔服务痛点，并表示，中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。
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预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。
“只管销售、不管售后” 互联网保险理赔服务存痛点
2011年以来，中国互联网保险进入高速发展阶段，2011年~2015年间，互联网保险保费规模持续保持超150%的年增长率，2016年~2018年，互联网保险发展速度有所放缓，2019年又恢复至两位数增长。
不过，目前我国互联网保险渗透度仍不足10%，处于较低水平。
《报告》指出，随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强，保险将越来越成为每个人的“刚需”，与此同时，随着80后、90后甚至00后逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大发展空间。
不过，当前互联网保险理赔服务仍存在诸多痛点。《报告》提及了两大问题，一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。
《报告》搜集了市场上规模较大的17家互联网保险中介渠道及其服务模式发现，仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。
“虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台‘只管销售、不管售后’的感受和体验。”《报告》直言。
此外，互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。
《报告》提出，消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，这要求对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知，这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。
用技术提供高质量保险服务或是破局手段之一
如何进一步提升互联网保险消费者的理赔体验，或许已经成为保险行业不得不面对的问题。
在保险行业从高速发展向高质量发展转型的过程中，互联网保险渠道有巨大发展空间。《报告》预测，2025年互联网保险保费收入规模将超9000亿元，2030年互联网保险保费收入规模将超过2.85万亿。据此预测，2030年互联网保险的线上理赔规模将达到9406.95亿元。
同时，《报告》还提出，2030年互联网保险理赔或将实现无纸化理赔。
今年5月份，浙江财政厅便首次将浙江医疗电子票据应用于商业保险的理赔场景，这意味着在理赔申请过程中，消费者授权后系统会自动列出消费者所有的有效医疗票据信息，消费者只需要根据就诊时间进行选择，不再需要拍照上传相关票据及资料，便可以在线提交理赔申请。
据悉，在接入区块链医疗财政电子票据后，浙江消费者理赔时反复补交医疗发票的比例将降低50%以上。
在行业挑战与机遇面前，《报告》为提升互联网保险理赔服务体验提出了两大建议，首先，互联网+保险发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。随着80后、90后成为保险消费的主力，互联网已经成为其购买保险的首选渠道，而这类群体更加注重理赔的速度和便捷性。
其次，发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化的全流程服务。在“后互联网新规”时代，互联网保险业务的去代理人化是大势所趋，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术去提供更为透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。
新京报贝壳财经记者 潘亦纯
编辑 宋钰婷
校对 柳宝庆
